おはようございます。物江です。
最近は月1回ペースのブログ更新になっております・・・続けていきます。
先月27、28日の新潟の十日町市に企業視察に行ってきました。
視察旅行？旅行だよ！いいね！この忙しい時期に！とメンバーからは励まし？のメッセージを頂きました。
物江のライフワークなのでお許しください💦
さて、十日町はプライベート一度訪れました。観光というより電車乗りです。
昔、新幹線の以外で日本一早い特急が走っていました。
なんか日本の原風景というか地方に行くのが好きなんです。（もともと田舎者なので）
今回は2社視察させていただきましたが一社紹介します。
あてま高原リゾート ベルナテティオさまです。ホテルです。
佐野総支配人からお話をいただきました。
厳しい経営環境からV字回復し、今では全国のホテルの経営支援を行うまでになってます。
学びは沢山ありましたが自社に置き換えての視点や人材育成で印象的であったことをお伝えしますね。
いきなりお客様を作らない。ファンを作る。口コミで広がる
どういうこと？
ホテルはサービス業ではない
んｎ！
ホスピタリティ業である
サービスの語源はサーバント（召使い）、スレーブ（奴隷）
ホスピタリティの語源はホスぺス（歓待する）
サービス業はお客様の要求に答える
ホスピタリティはお客様の期待に応える
ほんと言葉って大事ですね。
言葉が現実を作るわけです。
次にホテルが生産しているものは？
んｎ
お客様の笑顔
生産性となると稼働率は？いかに省エネでパフォーマンスを上げるかになりがち
仕事にひと手間を加えるとおっしゃっていました。
結局仕事の目的、意味づけがしっかりされていればよいわけです。
何のために？やるの？その教育が徹底されています。
新入社員を1年かけて育てていくわけですもの。
特に無形のサービスを売っていると商品は人材です。
人材には意思や感情、能力があります。
改めて無形のサービスは人材がすべてといっても過言ではありませんね
人材育成で印象に残ったのが自己肯定感！
ただ人材育成という言葉は使わない
人が人を育成するなんておこがましいんだと思う
人としてのあり方です。
さてどのように影響するかって？
・自己肯定感が低い→作業→さばく→お客様→要求に答え続ける→辛い→お客様がモンスターか
・自己肯定感が高い→仕事→関係性構築→家族・仲間→褒められ、感じあう→楽しい→ファンになる
ふむふむ・・・
その前に「自己肯定感」の定義
無条件に「自分には価値がある」と認めることができる"感情"のことです。
「能力があるから」「容姿が優れているから」などといった理由で自身を価値ある存在だと考えるわけではなく、ありのままの自分の存在価値を無条件に受け入れている状態を指します。
自分には価値があると思えば感情、考え、行動にはプライドがある立ち振る舞いをする
ということは仕事のとらえ方も作業ではなくその仕事の本質的な価値は何かを考えてその価値を追求、提供しようと考え行動する
こんな感じかな。
あとはそれと実現できるか否かは「自己効力感」が大事
自己効力感とは目標を達成する際に「自分ならできる、きっとうまくいく」と信じることができる"認知"のことです。
ポイントは、「自分にはそれだけの能力がある」と信じられている状態であることです。
あとNGワード、行動を徹底して撲滅していますね。
例えばお客様が水をこぼしたとき「大丈夫ですか？」ではなく「大丈夫です」
相手への配慮とともにその場でどのように立ち振る舞いすることが良いのか？「主体性」が感じられますね。
あとは「ありがとうございました。」ではなく「ありがとうございます。」
縁、関係性をつないでいくからありがとうございます。なんですね。
まだまだ学びはありましたがこの辺りで終わりにします。あとは自社に取り入れて生かす！ですね。
本日も最後までありがとうございます。感謝！
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